《如何管理客户关系》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
现代商业环境下,客户关系管理(CRM)对企业感知客户的方式有着非常重要的影响,本培训提出了有关CRM的框架模型,并介绍、解析成功的CRM企业具备三种客户导向能力,向各类型企业通了立即可付诸行动的实践指导,并对已经实施CRM方案的企业提供了管理建议。
【课程收益】通过本课程您将学习到
1.深入了解客户关系管理的理论系统知识及价值;
2.客户关系管理与公司发展战略;
3.掌握实用有效的客户关系管理方法;
4.按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现***投入产出比;
5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、 采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;
6.了解CRM应用系统的设计思路,了解CRM系统的主要功能模块;
7.在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。
【培训对象】
从事销售工作的业务员、想要快速提升业务能力的经理
【培训课时】
2天,6小时/天
【课程大纲】
1、客户关系管理CRM概述
1.1什么是客户关系
CRM定义(关键要素和目标角度)
CRM的数据域应用软件介绍
1.2为什么要实施CRM(商业环境和客户角色变化角度)
企业的演变\企业整合模型与虚拟空间
企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色
1.3客户关系管理框架
2、CRM模型
2.1CRM中的术语简介
界定CRM的要素
关系模型
错综复杂的现实情况
价值创造的过程
2.2交换空间
关于新的市场
了解角色
客户扮演的角色
企业扮演的角色
交换的类型
供应链双方
商业沟通中的多重交换图解
2.3CRM模型
三种能力:了解 联系 管理
统筹兼顾
CRM框架
了解客户信息
与客户建立联系
合同管理
3、了解CRM
3.1谁是我们的客户
客户的定义
错误的假设
客户的特征
关系空间
识别标志
所需信息
3.2客户的期望
客户需要什么
客户群的需要
客户什么时候需要帮助
客户需要怎样的沟通
3.3客户的价值潜力
价值描述
客户价值
客户价值描述
成本和收益
LTV
价值优先级
价值的动态性
4、联系
4.1目标关系
主观定义
关系战略
价格导向关系
产品导向关系
用户导向关系
价值导向关系
4.2如何发展关系
关系基础原理
沟通构思
实际沟通
倾听
价值创造
共享
4.3如何共同控制
关于共同控制
虽然艰难但必须进行
共同控制规划
共同控制的领域
决策
信息
5、联系
5.1我们的身份
我们是谁
经营战略
管理战术
沟通渠道
企业特征
5.2如何组织CRM
组织风格
统筹兼顾
组织结构
组织标准
5.3如何执行变革
商业特征
企业响应
变革的方式
提高变革能力
给予规则的方法
CRM方案的指导方针
项目管理办公室
5.4如何衡量绩效
为什么要衡量绩效
衡量什么及如何衡量
工具和技术
正确的选择
6、电子商务
6.1电子商务的概念和重要性
6.2CRM与电子商务的联系
6.3与战略和变革相关的CRM
( 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。)
◇ 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部:联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038
企业内训服务:
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。
内训服务流程:
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部