《互联网4.0时代社区银行服务与营销提升》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
“Easy Bank”这个概念这两年渐渐为客户所熟知。在互联网席卷各行各业的今天,中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化。各家银行都在寻找业务新的增长点。并将客户分层做的更加细致化。因此,社区银行像雨后春笋般地发展起来,各家银行都在“跑马圈地”做好这“***的一公里”,满足客户的不同需求。社区银行主要办理对私非现金业务。现阶段,中国的社区银行主要销售理财产品。所以社区银行不同与普通网点,员工需要有专业的知识、对客户有敏锐观察力及良好的沟通能力,才能更好的为社区银行的客户做好财富规划。所以,社区银行的员工都必须具有较强的营销能力。本课程将会进一步提升员工的营销技巧。
【课程收益】通过本课程您将学习到
1. 社区银行员工思维的转变及心态的调整
2. 互联网4.0下的“用户”与“客户”思维
3. 转型下大堂经理的角色定位
4. 大堂经理分流客户的技巧和方法提升
5. 大堂经理现场管理能力提升
6. 大堂经理服务意识及营销能力的提升
7. 掌握客户投诉处理的技巧及方法
8. 大堂经理批量营销的技巧
【培训对象】
银行行长、主任、银行网点的大堂经理、储备干部、银行营销团队成员、银行全员。
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【培训课时】
2天,6小时/天
【课程大纲】
***单元:互联网4.0时代的变迁
1. 互联网的4个时代变迁
2. 进入4.0时代,世界各国的银行发展趋势
案例分享:米兰直销银行、巴西布拉德斯科银行
3. “Bank3.0”银行模式改变的四个“破坏阶段”
案例分享:美国银行、中国银行、招商银行等(APPPLE PAY)
4. 互联网时代我们需要改变思维
案例分享:“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
第二单元:互联网科技对银行网点服务营销的冲击
1. 阿里巴巴余额宝的诞生及微信银行
案例分享:余额宝-“互联网+长尾模式”
案例分享:各家银行“宝宝时代”的到来
2. 互联网金融类产品发展及竞争格局
案例分享:招商银行、光大银行、兴业银行、工商银行
案例分享:“网商银行”2016年上半年的发展解读
3. 智能银行替代的是什么?
案例分享:从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临
案例分享:国内智能银行对传统银行的冲击(广发银行、建设银行)
4. 互联网金融下的银行营销核心
案例分享:银行营销的本质
第三单元:互联网4.0时代社区银行的发展趋势
1. 国外社区银行的发展
案例分享:“安快社区银行”如何成为世界上最“伟大”的银行
2. 国内社区银行的发展
案例分享:交通银行的“远亲不如金邻”
案例分享:广东“荷包”社区银行的O2O
3.社区银行业务发展的核心竞争力:跨界与体验
案例分享:社区“1号店”的跨界经营策略
案例分享:中国“旗袍”社区银行的“体验”
4.构建社区银行金融服务与非金融服务的生态链
案例分享:宁夏某社区银行以客户习惯性高密度的消费方式“绑架”客户
案例分享:山西某社区银行以“合作共赢的商业生态圈”吸引客户
第四单元:互联网4.0时代社区银行有效服务之“客户体验”-CCPR标准
为什么互联网4.0下,要更重视“客户体验”
案例分享:“星巴克”、“宜家”等客户“体验”带来的思考
1. 让客户更“方便”-Convenient
案例分享:“民生银行”-小区内免费停车场
案例分享:“平安”银行的“平安金管家”服务
2. 对客户更“亲切”-Care
案例分享:桂林银行的“微笑”
3. 满足客户“个性化”-Personalizes
案例分享:江苏银行的“老年金融”与社区“微沙龙”
4. 遇到问题“立即响应”-Realtime
案例分享:“光大银行”20点与业主的营销沟通
第五单元:互联网4.0时代社区银行营销的核心价值观
1. 银行产品的核心价值是什么?
案例分享:中信银行交易银行不仅仅卖产品,是“交易+”
2. 把握营销的本质
案例分享:拿加大皇家银行的“特殊贷款”
3.什么是客户需求?
案例分享:“加拿大银行”网点隐于高端写字楼里
4.细分客户需求而采取的策略
案例分享:“平沙落雁式”-搞定老年客户的绝招
5. 社区银行营销落地方式
案例分享:某银行的“微信营销”行外吸金法
案例分享:某银行的“异业联盟”,这有什么难的?
案例分享:某银行周末“女性插花”沙龙活动
第六单元:互联网4.0时代营销时如何让你的“沟通”更有效
1. 你会说话吗?沟通在营销中的重要性
案例分享:某银行的“2元钱”收费解释
2. 你了解每个客户的沟通风格吗?
DISC测试,让你更加了解每个客户的特点
3. 也许你多“倾听”一点,与客户达成的机率会更多
工具模型:倾听的五个层次
4. 如何让你赢得客户的好感
现场演练:对客户产生共鸣的沟通方法
5.“五个原因”导致你的客户又“拒绝”你
第七单元:互联网4.0时代社区客户忠诚度提升之投诉处理
1. 互联网4.0时代为银行危机公关敲响了警钟
案例分享:工商银行客户被盗卡号及密码
案例分享:中国银行小女孩被展架碰商事件
2. 客户投诉的本质是对企业依赖度与期待度的体现
案例分享:听听一个好客户的“自白”
案例分享:工商银行失去了“VIP”客户
3. 客户类型的有效分析
案例分享:邮储银行案例分解
4. 客户投诉处理的原则及技巧
案例分享:招商银行的投诉分享会
第八单元:互联网4.0时代客户关系维护四大法宝
1. 情感维护
1) 与客户本人建立良好的情感关系
2) 与客户的当家人建立良好的情感关系
案例分享:美国“安快银行”帮助宠物狗治疗
2. 专业维护
1) 帮助客户实现金融需求
2) 引导客户理财需求
案例分享:“家族办公室”
案例分享:光大银行销售“冬季奥运会”纪念章
3. 服务维护
1) 进入网点优先办理业务
2) 享有专有服务场所
4. 附加值维护
1) 小体贴大感动
2) 提供力所能及的帮助
案例分享:美国“安快银行”的感动
( 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。)
◇ 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部:联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038
企业内训服务:
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。
内训服务流程:
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部