《精准营销-银行存量客户开发与交叉销售》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
银行业的竞争进入了多元立体式的竞争,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等***制度的不断推出,加之新型竞争对手的不断出现,客户体验要求越来越高,传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展,银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化,银行服务每年都在提升,客户的不满意度反而在不断增加,产品销售难度越来越大,客户的流失也越来越多。究其原因,还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户,而是一味的跟在客户的后面不断去应对。
今天,多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户,但困难大,时间长,且成功率不高。老客户正在不断的流失,如何将系统中的存量客户更好的开发,通过“发现需求、引导需求、创造需求”,将客户在我行现有的资产重新配置,通过交叉销售让客户的产品更加丰富,使客户的资产规模不断提高,是本课程将解决的问题。
课程借鉴国外银行交叉营销的方法,以实际案例及话术为导向来研发而成,本课程***亮点是实战性强,可操作性强,效果提升明显。
【课程收益】通过本课程您将学习到
1.掌握新竞争环境下如何改变营销思维
2.掌握存量客户管理效率提升-客户分层管理
3.掌握存量客户价值提升-交叉销售管理
4.掌握存量客户提升长效机制-客户关系维护
5.掌握如何识别与判断客户类型
6.掌握与客户达成共识的五步黄金法则
【培训对象】
支行行长/网点主任/客户经理/理财经理
【培训课时】
1天,6小时/天
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
***单元:存量客户管理效率提升-客户分层管理
1.新经济时代对我们银行面临的挑战
(1) 我们必须提高利润
(2) 客户经理增加维护的客户
(3) 客户经理加大对客户的开发
1. 客户到底是经营,还是消费呢?
案例分享:美国安快银行
2. 客户分层管理的目的
(1) 提高客户满意度
(2) 增加产品销售
案例分享:招商银行的分层管理
3. 系统中不同维度的客户分层
(1)基于资产规模的客户分层
高端客户管理重黏度
中端客户管理重销售
普通客户管理重交易
(2)基于客户需求的行动分层-基金、保险、黄金
(3)基于营销周期的产品分层-理财-基金、现金管理
(4)基于客户高端服务的分层
财富规划
资产配置
投资市场分析……
案例分享:美国“花旗”银行的“教育规划”
第二单元:存量客户价值提升-交叉销售
1.交叉销售的意义-新经济时代衡量银行经营客户的好坏
数据分享:国内与国外银行目前交叉率
案例分享:交叉销售***-富国银行
2.交叉销售的内容-交叉销售是什么?
(1)我们银行目前的现实状况
“我不需要这个”
“你们卖了产品就不管我了”
案例分享:“你们不要总给我推荐理财,我不需要”
(2)交叉销售在新经济时代的重要意义
交叉销售有效提升客户的忠诚度
数据分享:来自于“花旗”银行的数据
交叉销售有利于提高客户的满意度
案例分享:“西雅图”银行的客户转介绍
交叉销售能够增加银行的利润
交叉销售有助于银行开展营销活动
3.交叉销售的原则:以客户为中心
一切从客户的需求出发
客户到底要什么?
客户金融需求的五个层次
标准普尔家庭资产象限图
4.不同维度客户需求细分
按年龄结构细分
按收入结构细分
按风险类型细分
按投资时间细分
讨论分享:按年龄各时期内的交叉销售
5.客户交叉销售的关键-销售面谈技能提升
(1)与客户达成共识的前提-了解客户类型与消费心理分析
测试:DISC
客户基本性格类型分析-几种不同客户分析
SPIN-顾问式销售
(2)成功营销五步法
***步:见面有好感-破冰
(1)致命的***印象
(2)打招呼的技巧
第二步:引导来沟通-了解需求
(1)有效沟通的前提-修炼你的情商
(2)与客户有效的沟通:“望、问、闻、切”
(3)学会观察识别客户
案例分享:“渣打”银行识别贵宾客户
第三步:引导去了解-产品推介
(1)产品推介的价值:5与50%的关系
(2)如何给客户推介适合的产品方案
(3)FABE沟通法则
第四步:引导给信任-解决异议
1.客户为什么会有异议?
案例分享:张经理的“主观臆断”让客户不满意
2.处理客户异议的原则:换位思考、认何观点......
3.处理异议的方法:
(1)投资回报理论
(2)“沉重代价”法
(3)“声东击西”法
案例分享:“VIP”卡年费如何转移客户的注意力
第五步:引导去成交-达成协议
营销成功的“3+1”小技巧
第三单元:存量客户提升长效机制-客户关系维护
1.客户维护的目的
数据分享:”80%”与“1-3”之间的关系
(1)从建立和维护客户的角度
(2)从创造客户价值的角度
(3)从提高业务效率的角度
2.客户关系管理的四个标准-CCPR模式
(1)C-让客户更方便
案例分享:一直无法改变的地址
案例分享:是邀约客户来网点还是去“拜访”
(2) C-对客户更亲切
案例分享:客户经理“用心”的黄金销售
(3) P-个人化
(4)R-立即响应
案例分享:是谁让他“信用破产”
3.客户维护的基本流程
(1)高端客户的维护
(2)中端客户的维护
( 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。)
◇ 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部:联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038
企业内训服务:
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。
内训服务流程:
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部