《卓越的客户服务技巧训练》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
随着市场经济的逐步发展,我国企业的竞争也愈发激烈。企业也不再只关注产品的生产和销售,而是更加关注于服务。因为优质的客户服务能给企业的产品带来更多的增值空间,也曾强了品牌影响力。尤其是近几年,产品同质化越来越严重的今天,如何服务好客户,使客户成为企业的“忠诚客户”更加重要。通过本课程您将学习掌握现代企业服务新理念,认知服务的重要性,提升客户的服务意识,提升员工积极的工作心态和服务心态,深入了解和掌握提升客户满意度的方法。
1、客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。
2、打造***的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、随着社会进步、服务经济的快速发展,每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。
4、修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。
5、联合智训从事客户服务管理咨询与培训已有18年以上的时间,以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《卓越的客户服务管理》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,使得联合智训的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节、工具方法的演绎,深受众多客户企业的欢迎,众多企业引入作为系列内训。
【课程收益】通过本课程您将学习到
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节,体现在公司客户服务的各类措施中;
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
掌握现代企业服务新理念,参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度;
认知服务的重要性,提升客户的服务意识,提升员工积极的工作心态和服务心态,深入了解和掌握提升客户满意度的方法;
【课程对象】
客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员
销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员
【培训课时】
1-2天,6小时/天
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
***讲:服务心态
本部分内容让学员认识到心态的重要性及作为服务人员我们应该用什么样的心态面对每一位客户。
一、心态的重要性
1.企业需要什么样的员工2.态度比能力更重要
3.正确认识积极心态
二、积极的工作心态
1.敬业的心态
2.感恩的心态
3.付出的心态
4.主动的心态
三、“全心全意”的服务心态
1.“心”
(1)服务发自内心
(2)服务回报真心
(3)教育训练爱心
2.“要”
(1)要真诚
(2)要感恩
(3)要贴心
3.“美”
(1)语言美
(2)形象美
(3)姿势美
4.“好”
(1)服务技术好
(2)客户评价好
(3)服务效益好
四、优质服务心态-“让客户也疯狂”
1.客户是朋友,不是上帝
2.实现双嬴是客户服务的本质
3.主动热情
4.耐心周到
5.文明礼貌
6.尊重客户
第二讲:服务意识提升
本部分内容让学员认识要想为客户提供优质的服务,首先要提升服务人员的服务意识,才能更好地为客户服务。
一、服务意识
为什么要有服务意识
客户是怎么失去的?
客户要什么?
客户服务的等级
我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?--角色定位
什么是服务?
你在为谁工作?--为自己?为企业?
工作的心态决定你的成就感与幸福感
不同心态不同收获
让我们乐在工作,为自己工作
二、自觉主动地为客户服务
1.服务意识要渗透到血脉里面
2.服务水准差一点,服务意识差一截
3.全民服务意识
4.强化自己的服务意识
5.坚持提供客户需要的服务
6.优秀员工的服务意识
三、服务无小事
1.细节决定成败
2.莫以善小而不为
3.做你应该做的事情
4.从小处拉近与客户的距离
5.多为客户做一些“小事”
四、创新客户服务
1.服务人性化
2.服务个性化
3.服务标准化
4.服务创新
5.即时服务
6.超值服务
第三讲:客户服务沟通修炼与投诉处理
本部分内容让学员掌握优质客户服务的重要体现在于如何与客户进行有效的沟通,掌握沟通的技巧才能使客户感受到满意的服务。
客户服务的五项修炼
***项修炼:看-***客户一步
第二项修炼:听-接近与客户的关系
第三项修炼:笑-微笑服务的魅力
第四项修炼:说-客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
第五项修炼:动-运用身体语言的技巧
客户投诉心理分析
求尊重心理
求发泄心理
求补偿心理
工作职责的把握与投诉处理的原则
投诉处理的重要性
客户投诉=机会
为公司带来常客,改善品质的机会
提高受理投诉人的应变能力
欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客户投诉
以“客户为中心”,站在客户的立场思考和表述,决不争辩
( 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。)
◇ 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部:联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038
企业内训服务:
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。
内训服务流程:
1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部