《客户服务与投诉处理》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？没有一家公司能保证不产生客户投诉，但是很多小伙伴在处理客诉的时候，总是很容易由于情绪问题和立场问题，导致投诉升级，引来客户更大的不满意。而且，客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办？如何处理才能建立预警机制，将火苗扼杀在摇篮里。本课程以实用性和操作性见长，讲师以其丰富的管理和培训经历，敏锐洞察学员的需求，做出准确的判断，并通过丰富的案例借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑，已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。
【课程收益】通过本课程您将学习到
学习服务的先进理念，增强客户服务意识；
运用专业化的沟通技巧提高客户满意度；
运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级；
掌握同理心沟通技巧，全面提升投诉化解能力；
学习危机的应对方法，提升危机管理的能力；
了解高情商培养技巧，奠定沟通的良好基础；
掌握情绪压力管理方法，培养良好服务心态；
【培训对象】
客户服务总经理、总监、经理，客户服务骨干人员，销售部经理、产品经理、售前售后部门骨干人员、投诉处理专员
【培训课时】
2天，6小时/天
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
一、服务意识
1．为什么要有服务意识
2．顾客是怎样失去的？
3．顾客要什么？
4．顾客服务的等级
5．我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
6．什么是服务？
7．你在为谁工作?----为自己?为企业?
8．工作的心态决定你的成就感与幸福感
9．不同心态不同收获
10．让我们乐在工作,为自己工作
二、服务沟通五项修炼
1．***项修炼：看——***顾客一步
1）观察顾客
2）顾客的目的是什么？
3）顾客的需要是什么？
4）究竟希望得到什么样的服务？
5）为什么希望得到那样的服务？
6）预测顾客需求
7）说出来的需求
8）真正的需求
9）没说出来的需求
10）满足后令人高兴的需求
11）秘密需求
2．第二项修炼：听——拉近与客户的关系
1）案例：不听我的话，吃亏的是你哟！
2）你会听吗——听力小测试
3）进阶练习——听的五个层次
4）听力训练——听的三步曲
5）听力技巧——如何做一名好听众
6）你会听吗——听力再测试
7）同理心倾听训练
3．第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
1）微笑服务的魅力
2）微笑可以感染顾客
3）微笑激发热情
4）微笑可以增强创造力
5）微笑三结合
6）微笑与眼睛的结合
7）微笑与语言的结合
8）微笑与身体的结合
9）把你的微笑留给顾客
10）微笑通关训练
4．第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
1）FABE沟通技巧
2）说一遍和说一百遍
3）说“我会……”以表达服务意愿
4）说“我理解……”以体谅对方情绪
5）说“您能……吗？”以缓解紧张程度
6）说“您可以……”来代替说“不”
7）说明原因以节省时间
8）服务人员常用的“说法”
9）说的训练
5．第五项修炼：动——运用身体语言的技巧
1）面部表情解读
2）手势解读
3）身体的姿态和动作
4）三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）
5）改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）
6）身体语言定位训练
三、服务过程中的礼仪修炼
1．员工日常服务礼仪
1）称呼礼仪
2）敬语服务
3）介绍礼仪
4）握手礼仪
5）鞠躬礼仪
6）举手礼仪
7）递接名片礼仪
8）微笑礼仪
9）同乘电梯礼仪
10）入坐交谈礼仪
11）乘车礼仪
2．员工电话服务礼仪
1）打电话的礼仪
2）服务人员接听电话礼仪
3）员工电话礼仪
4）电话交谈礼仪
5）电话服务的声音要求
6）电话服务其他礼仪
四、如何平息顾客不满
1．分析顾客不满的原因
1）你作为顾客的遭遇？
2）他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西
3）他一边咬着口香糖，一边回答你的问题
4）你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你
5）你觉得他对你的态度不好
6）他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现
7）你做事情不正确时遭到了嘲弄
8）你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气
9）你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等
10）你所得到的和你预期的不相符
11）你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题
12）将顾客的抱怨视为忠诚的契机
13）不要产生负面评价
14）站在顾客的立场
2．掌握平息客户不满的六步法
***步：让顾客发泄
第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息
第四步：给出一个解决的方法
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
第六步：跟踪服务
五、投诉处理技巧
1．顾客投诉心理分析
1）求尊重心理
2）求发泄心理
3）求补偿的心理
2．投诉处理遵循的原则
1）投诉处理的重要性
2）“顾客投诉”＝“机会”。
3）为公司带来常客
4）改善品质的机会
5）提高受理投诉人的应变能力
6）欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
7）以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。
3．顾客投诉处理技巧
1）求尊重心理客人的处理方法——快速处理法
（1）聆听
（2）表示抱歉、同情。
（3）快速行动。
（4）将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。
（5）对客人表示感谢
2）求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法
（1）改变投诉处理地点，隔离当事人
（2）上茶水、饮料，安抚客人情绪
（3）沿用快速处理法的步骤
六、销售自己——如何让客户喜欢你信赖你
1．通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你
2．识别及进入客户沟通频道
1）视觉型客户特征及应对沟通技巧
2）感觉型客户特征及应对沟通技巧
3）听觉型客户特征及应对沟通技巧
3．认同架构法——说服沟通句式应用
4．创造让客户说“YES”的氛围
5．解读客户——NLP眼睛解读术
（ 注：以上培训内容、课时、费用仅供参考，请以实际沟通结果为准。）
◇ 备注：需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部：联系人：王琳、座机：010-64893190、手机及微信号码：15810925980、QQ号码：2355678038
企业内训服务：
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今，超过15年以上，持续用心提供管理咨询及企业培训服务！为各类企业超过50万名学员的培训，曾经举办过数千场企业内训，举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务，有诸多客户满意的成功案例，以现场培训为主导，以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础，以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力，帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供：企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求，凭借卓越的专业能力和持续的创新精神，获得了诸多客户的认可。
内训服务流程：
1) 企业根据面临的问题，提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求，确定内训讲师，设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通，进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上，根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材，配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施，通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析，并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部
王琳-会员中心
