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我们是一家

专业为企业提供工作技能提升培训的服务机构

程广见《优秀客户服务礼仪与技巧》

市场营销培训

未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜,而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面,渐渐的忽略了客户服务。***的管理模式可以让企业良好的运转,可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高,才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田,一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要有力见证。此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、沟通技巧提升、客户投诉处

价 格 3.6万

程广见《优秀客户服务礼仪与技巧》

3.6万

数量36000

培训方式

讲师所在城市:北京 2天(每天6小时)效果为佳,也可以精选一半内容,压缩为1天 64000元/2天 33000元/1天

培训对象

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员 企业内训咨询电话:010-64893190、15810925980

培训收益

提高客户满意度与忠诚度服务技巧

产品规格 请选择

课程介绍 程广见老师介绍 主讲课程


《优秀客户服务礼仪与技巧》培训课程


【培训背景】为什么要学习本课程

未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜,而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面,渐渐的忽略了客户服务。***的管理模式可以让企业良好的运转,可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高,才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田,一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要有力见证。此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧,只有留住客户,才能创造价值。


【课程收益】通过本课程您将学习到

1. 树立客户服务意识

2. 掌握客户服务礼仪

3. 提高客户满意度与忠诚度服务技巧

4. 客户投诉处理技巧


【授课方式】

讲师讲解、实战练习、评述等


【培训对象】

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。


【培训课时】
2天,6小时/天


【课程大纲】


***单元,客户服务礼仪实务


糟糕的***印象能够让千辛万苦的努力化为泡影!

尽管我们理直气壮的说:“不要以书的表面来判断其内容。”但不可否认,人人都会这么做,包括我们自己。

美国心理学家奥伯特发现人的印象是这样形成的:

93%取决于你的外表及自我表现,包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手势、服装、个人面貌、体型等;

7%才是你讲的真正内容。

别人在根据我们的外表和举动判断我们所含的内容,你真正讲的才占7%!

“***印象是最重要的印象”,别人对你的最初评价是基于你的装束、谈吐和举动。你要有适当的仪表,公司产品是***的产品,你就要用***的仪表去销售它。与客户相对,不管是立、是坐、还是行,一定要具备一种吸引对方的魅力。你的形象价值百万。

1. 什么是正确的立姿?坐姿?走姿?

2. 身体语言的妙用:握手、微笑、眼神、手势、气质

3. 服饰:你就是你所穿的

4. 电话礼仪与拜访礼仪

5. 商务宴请礼仪与会议礼仪

实战演练:现场练习各种礼仪并点评

 

第二单元,服务客户高效沟通技巧


21世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职业经理人,不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事建立良好的人际关系。

沟通不是一种本能,而是一种能力。

1. 为何沟通如此重要?

2. 关注沟通的准确性

3. 改善非语言性沟通

4. 深度挖掘客户的需求

5. 倾听的价值与技巧

6. 与客户进行煽情沟通技巧

练习:现场PK,当场点评


第三单元,大客户服务技巧


企业***不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待,这会使企业因有限的资源被低价值客户占用,而使高价值客户无法得到应有的服务和支持,这是一种资源的浪费,也会引起高价值客户的不满而出先危机。

1. 什么是大客户?什么是核心客户?

2. 客户服务分级的必要性与理论

3. 维系大客户关系的关键因素

4. 提高大客户忠诚的服务技巧

讨论:大客户的主要性格特征是什么?什么类型的员工适合做大客户维护?


第四单元,提高客户满意度与忠诚度服务技巧


客户管理的***目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务,满足客户个性化的需求,在与客户的良好互动中培养客户忠诚。

客户满意不等于客户忠诚。

满意度衡量的是客户的期望和感受,而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。

1. 客户心理分析

2. 影响客户满意度的因素

3. 提高客户满意度的服务技巧

4. 客户忠诚的价值

5. 提高客户忠诚度的服务技巧

6. 客户流失的六个原因

案例分享:徐小姐还会买这个品牌的包吗?


第五单元,客户投诉处理技巧


大多数客户的抱怨并非指向产品和服务的质量,而往往是企业忽略的小问题。

任何一个企业都不可能没有客户的抱怨,客户抱怨、投诉事实上只是一种反馈信息的方式,这不一定是坏事。

一个奇怪的现象是,客户投诉的问题一旦得到妥善解决后,客户反而更容易和公司建立起一种牢固的关系,这种关系比什么问题都不发生是还要牢固得多。

1. 你的态度决定客户投诉处理的成败

2. 客户投诉处理流程

3. 如何安抚一个愤怒的客户

4. 解决异议和分歧的技巧

实战案例:服务补救步骤练习


 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。

◇ 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部

◇ 企业内训事业部联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038




  企业内训服务:

我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。

从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。

主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。

我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。

以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。

特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。

全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。


 内训服务流程:

1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。

2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。

3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。

4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。

5) 客户确认度身定制的培训方案。

6) 签订具体内训服务合同。

7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。

8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。

9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。

◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部


培训讲师:程广见老师

北京联合智训企业管理咨询有限公司 培训主讲师

★ 大客户销售  ★ 商务谈判   ★ 销售团队管理 ★ 销售渠道管理   销售应收账款  ★客户服务技巧  


拥有超过十年的企业高层管理经验,其以个人管理实战经验、企业管理咨询经验和扎实的理论功底为基础,结合企业实际运作,从2000年开始,为国内众多知名企业实施了内部培训、大型演讲及讲座。幽默的授课风格、充满激情和出色的驾驭现场及与学员互动的能力,广受学员好评。程老师曾多次被学员评为“受欢迎的实战派讲师”、“***讲师”等。8年以上授课经验且在业界有良好的口碑,程老师是受欢迎的销售实战派讲师。


程广见老师主讲课程:


销售与服务技巧:

《成就销售英才-大客户销售技巧》

《大客户销售与服务技巧》

《如何掌握面对面销售技巧》

《面对面销售技巧实务》

《客户采购心理与销售技巧》

《政府客户公关技巧》

《***客户服务礼仪与技巧》


商务谈判:

《如何提升商务谈判能力》

《销售谈判与专业回款技巧》

《销售中的谈判技巧》

《高效管理销售团队》


销售渠道:

《营销渠道建设与管理》

《如何建立***的销售渠道模式》

专业回款:

《销售谈判与回款技巧》

《应收账款的收款应对策略》

《信用管理及应收帐款管理》


程广见老师实战经验:

历任北京光彩国际董事总经理;

历任世界500强德国拜耳集团拜耳光翌公司销售管理总监;

America Asian Sun Seads Co.中国分公司销售经理,后调至海外于加拿大分公司工作数年。


 程广见老师研究领域:

销售过程管理;

销售技巧;

渠道管理;

整合营销;

沟通艺术。


曾经服务客户:

新浪网、诺和诺德中国、联想集团、神州数码中国、拜耳、西门子、惠普、ABB、SOHU、康明斯中国公司、中国网通、曙光集团、罗德与施瓦茨、中国移动、中化化肥、***电网、中兵集团、普天太力、大田物流、天津太平集团、华北制药、双鹤药业、立邦漆、华耐集团、四川航空、正升环保、建设银行、生命人寿、上海石油天然气、锦江航运等,拥有丰富的咨询及培训项目实施、跟踪及评估的经验。



程广见老师主讲课程:


销售与服务技巧:

《成就销售英才-大客户销售技巧》

《大客户销售与服务技巧》

《如何掌握面对面销售技巧》

《面对面销售技巧实务》

《客户采购心理与销售技巧》

《政府客户公关技巧》

《***客户服务礼仪与技巧》


商务谈判:

《如何提升商务谈判能力》

《销售谈判与专业回款技巧》

《销售中的谈判技巧》

《高效管理销售团队》


销售渠道:

《营销渠道建设与管理》

《如何建立***的销售渠道模式》

专业回款:

《销售谈判与回款技巧》

《应收账款的收款应对策略》

《信用管理及应收帐款管理》


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课程介绍


《优秀客户服务礼仪与技巧》培训课程


【培训背景】为什么要学习本课程

未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜,而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面,渐渐的忽略了客户服务。***的管理模式可以让企业良好的运转,可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高,才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田,一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要有力见证。此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧,只有留住客户,才能创造价值。


【课程收益】通过本课程您将学习到

1. 树立客户服务意识

2. 掌握客户服务礼仪

3. 提高客户满意度与忠诚度服务技巧

4. 客户投诉处理技巧


【授课方式】

讲师讲解、实战练习、评述等


【培训对象】

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。


【培训课时】
2天,6小时/天


【课程大纲】


***单元,客户服务礼仪实务


糟糕的***印象能够让千辛万苦的努力化为泡影!

尽管我们理直气壮的说:“不要以书的表面来判断其内容。”但不可否认,人人都会这么做,包括我们自己。

美国心理学家奥伯特发现人的印象是这样形成的:

93%取决于你的外表及自我表现,包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手势、服装、个人面貌、体型等;

7%才是你讲的真正内容。

别人在根据我们的外表和举动判断我们所含的内容,你真正讲的才占7%!

“***印象是最重要的印象”,别人对你的最初评价是基于你的装束、谈吐和举动。你要有适当的仪表,公司产品是***的产品,你就要用***的仪表去销售它。与客户相对,不管是立、是坐、还是行,一定要具备一种吸引对方的魅力。你的形象价值百万。

1. 什么是正确的立姿?坐姿?走姿?

2. 身体语言的妙用:握手、微笑、眼神、手势、气质

3. 服饰:你就是你所穿的

4. 电话礼仪与拜访礼仪

5. 商务宴请礼仪与会议礼仪

实战演练:现场练习各种礼仪并点评

 

第二单元,服务客户高效沟通技巧


21世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职业经理人,不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事建立良好的人际关系。

沟通不是一种本能,而是一种能力。

1. 为何沟通如此重要?

2. 关注沟通的准确性

3. 改善非语言性沟通

4. 深度挖掘客户的需求

5. 倾听的价值与技巧

6. 与客户进行煽情沟通技巧

练习:现场PK,当场点评


第三单元,大客户服务技巧


企业***不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待,这会使企业因有限的资源被低价值客户占用,而使高价值客户无法得到应有的服务和支持,这是一种资源的浪费,也会引起高价值客户的不满而出先危机。

1. 什么是大客户?什么是核心客户?

2. 客户服务分级的必要性与理论

3. 维系大客户关系的关键因素

4. 提高大客户忠诚的服务技巧

讨论:大客户的主要性格特征是什么?什么类型的员工适合做大客户维护?


第四单元,提高客户满意度与忠诚度服务技巧


客户管理的***目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务,满足客户个性化的需求,在与客户的良好互动中培养客户忠诚。

客户满意不等于客户忠诚。

满意度衡量的是客户的期望和感受,而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。

1. 客户心理分析

2. 影响客户满意度的因素

3. 提高客户满意度的服务技巧

4. 客户忠诚的价值

5. 提高客户忠诚度的服务技巧

6. 客户流失的六个原因

案例分享:徐小姐还会买这个品牌的包吗?


第五单元,客户投诉处理技巧


大多数客户的抱怨并非指向产品和服务的质量,而往往是企业忽略的小问题。

任何一个企业都不可能没有客户的抱怨,客户抱怨、投诉事实上只是一种反馈信息的方式,这不一定是坏事。

一个奇怪的现象是,客户投诉的问题一旦得到妥善解决后,客户反而更容易和公司建立起一种牢固的关系,这种关系比什么问题都不发生是还要牢固得多。

1. 你的态度决定客户投诉处理的成败

2. 客户投诉处理流程

3. 如何安抚一个愤怒的客户

4. 解决异议和分歧的技巧

实战案例:服务补救步骤练习


 注:以上培训内容、课时、费用仅供参考,请以实际沟通结果为准。

◇ 备注:需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部

◇ 企业内训事业部联系人:王琳、座机:010-64893190、手机及微信号码:15810925980、QQ号码:2355678038




  企业内训服务:

我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。

从2004至今,超过15年以上,持续用心提供管理咨询及企业培训服务!为各类企业超过50万名学员的培训,曾经举办过数千场企业内训,举办超过1500场以上公开课。

主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。

我们提供外训及内训多种培训形式服务,有诸多客户满意的成功案例,以现场培训为主导,以在线培训为辅助。

以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础,以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力,帮助企业打造职业核心竞争力。

特别擅长提供:企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。

全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求,凭借卓越的专业能力和持续的创新精神,获得了诸多客户的认可。


 内训服务流程:

1) 企业根据面临的问题,提出具体培训需求。

2) 根据贵单位的培训需求,确定内训讲师,设计初步培训方案。

3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通,进一步了解企业面临的问题和培训需求。

4) 在上述沟通和调研基础上,根据实际沟通结果修订培训方案。

5) 客户确认度身定制的培训方案。

6) 签订具体内训服务合同。

7) 制订培训教材,配合客户进行培训的现场安排。

8) 课程实施,通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。

9) 课程结束后对培训效果进行评析,并进行相关跟踪服务。

◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部

程广见老师介绍


培训讲师:程广见老师

北京联合智训企业管理咨询有限公司 培训主讲师

★ 大客户销售  ★ 商务谈判   ★ 销售团队管理 ★ 销售渠道管理   销售应收账款  ★客户服务技巧  


拥有超过十年的企业高层管理经验,其以个人管理实战经验、企业管理咨询经验和扎实的理论功底为基础,结合企业实际运作,从2000年开始,为国内众多知名企业实施了内部培训、大型演讲及讲座。幽默的授课风格、充满激情和出色的驾驭现场及与学员互动的能力,广受学员好评。程老师曾多次被学员评为“受欢迎的实战派讲师”、“***讲师”等。8年以上授课经验且在业界有良好的口碑,程老师是受欢迎的销售实战派讲师。


程广见老师主讲课程:


销售与服务技巧:

《成就销售英才-大客户销售技巧》

《大客户销售与服务技巧》

《如何掌握面对面销售技巧》

《面对面销售技巧实务》

《客户采购心理与销售技巧》

《政府客户公关技巧》

《***客户服务礼仪与技巧》


商务谈判:

《如何提升商务谈判能力》

《销售谈判与专业回款技巧》

《销售中的谈判技巧》

《高效管理销售团队》


销售渠道:

《营销渠道建设与管理》

《如何建立***的销售渠道模式》

专业回款:

《销售谈判与回款技巧》

《应收账款的收款应对策略》

《信用管理及应收帐款管理》


程广见老师实战经验:

历任北京光彩国际董事总经理;

历任世界500强德国拜耳集团拜耳光翌公司销售管理总监;

America Asian Sun Seads Co.中国分公司销售经理,后调至海外于加拿大分公司工作数年。


 程广见老师研究领域:

销售过程管理;

销售技巧;

渠道管理;

整合营销;

沟通艺术。


曾经服务客户:

新浪网、诺和诺德中国、联想集团、神州数码中国、拜耳、西门子、惠普、ABB、SOHU、康明斯中国公司、中国网通、曙光集团、罗德与施瓦茨、中国移动、中化化肥、***电网、中兵集团、普天太力、大田物流、天津太平集团、华北制药、双鹤药业、立邦漆、华耐集团、四川航空、正升环保、建设银行、生命人寿、上海石油天然气、锦江航运等,拥有丰富的咨询及培训项目实施、跟踪及评估的经验。


主讲课程


程广见老师主讲课程:


销售与服务技巧:

《成就销售英才-大客户销售技巧》

《大客户销售与服务技巧》

《如何掌握面对面销售技巧》

《面对面销售技巧实务》

《客户采购心理与销售技巧》

《政府客户公关技巧》

《***客户服务礼仪与技巧》


商务谈判:

《如何提升商务谈判能力》

《销售谈判与专业回款技巧》

《销售中的谈判技巧》

《高效管理销售团队》


销售渠道:

《营销渠道建设与管理》

《如何建立***的销售渠道模式》

专业回款:

《销售谈判与回款技巧》

《应收账款的收款应对策略》

《信用管理及应收帐款管理》


程广见《优秀客户服务礼仪与技巧》
未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜,而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面,渐渐的忽略了客户服务。***的管理模式可以让企业良好的运转,可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高,才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田,一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要有力见证。此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、沟通技巧提升、客户投诉处
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