崔恒老师主讲《投诉与危机处理》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
从不投诉的客户回头率9%；投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。由此可见在客户服务的过程中，既然投诉无可避免，那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。本课程从化解客户投诉和预防投诉产生两个角度，通过化解投诉技巧、应对危机处理、提升服务沟通、提高服务意识、调适服务心态等几个部分的高素质训练，由浅入深全面强化学员的服务素质与能力，提升企业竞争优势。
【课程收益】通过本课程您将学习到
掌握同理心沟通技巧，全面提升投诉化解能力；
学习危机的应对方法，提升危机管理的能力；
了解高情商培养技巧，奠定沟通的良好基础；
学习服务的先进理念，增强客户服务意识；
掌握情绪压力管理方法，培养良好服务心态。
【培训对象】
销售/客服相关人员。
【培训课时】
2天，6小时/天
【课程大纲】
1. 客户投诉的含意
何为客户投诉？
投诉的种类
投诉产生的原因
2. 处理投诉的原则
礼貌
高效
尊重
友好
热情
快乐
灵活
3. 应对难缠的客户
情绪化的顾客
高傲精明的顾客
吹毛求疵的顾客
喜欢闲扯的顾客
4. 如何平息顾客不满
倾听，并让顾客发泄
表示同情，让顾客知道你已经了解了他的问题
提出正确的问题，以便收集信息
达成一项处理协议，给出一个解决的方法
检查协议的执行，跟踪服务
5. 危机与危机管理
为什么会发生危机？
预见,预警和事先预防的策略
企业危机管理的意识系统图
何谓危机战略与前置性危机思维?
危机战略管理三特征
危机战略管理的模式
6. 如何正确实施危机处理
端正态度
防范发生
时刻准备
积极参与
危中找机
7. 实施危机管理
全面化
价值观的一致性
关联化
集权化
互通化
创新化
8. 设计危机管理预案
具体的、可操作和不含糊
系统性、全面性和连续性
灵活性、通用性和前瞻性
是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶
对信息的系统收集和系统传播共享的的基础上
对细节给予最认真的关注
应有标准的报告流程和清晰的业务流程
应有轻重缓急,主次优劣的区分
必须有危机管理的预算
应定期对计划进行检查及更新
（ 注：以上培训内容、课时、费用仅供参考，请以实际沟通结果为准。）
◇ 备注：需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部：联系人：王琳、座机：010-64893190、手机及微信号码：15810925980、QQ号码：2355678038
企业内训服务：
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今，超过15年以上，持续用心提供管理咨询及企业培训服务！为各类企业超过50万名学员的培训，曾经举办过数千场企业内训，举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务，有诸多客户满意的成功案例，以现场培训为主导，以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础，以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力，帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供：企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求，凭借卓越的专业能力和持续的创新精神，获得了诸多客户的认可。
内训服务流程：
1) 企业根据面临的问题，提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求，确定内训讲师，设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通，进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上，根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材，配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施，通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析，并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部
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