《营业厅投诉处理技巧》培训课程
【培训背景】为什么要学习本课程
【课程收益】通过本课程您将学习到
1、充分认识有效处理客户投诉对的意义
2、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
4、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极
【培训对象】
支行行长、大堂经理、柜员、理财经理，客户经理
【培训课时】
1天，6小时/天
【课程大纲】
一、工作现场问题（投诉）产生原因
(一) 仪容或穿着不整
(二) 的工作人员
(三) 言语不合适宜
(四) 营业员工带着情绪工作，生活压力
(五) 没有倾听客户
(六) 排队通道不畅
(七) POP、宣传资料、新产品介绍资料随意摆放
(八) 晨会准备不当
(九) 客户期望值高
二、问题意识（改善意识）
三、防火专家与灭火专家
视频案例：一个问题出现，对其它问题的影响
四、投诉产生的正负能量
五、客户投诉的四种需求
（一）关心
（二）被倾听
（三）服务人员专业化
（四）迅速反应
六、双面人的思维莫斯模式
七、处理投诉过程中的大忌
八、客户性格特点
（一）支配型
（二）分析型
（三）和蔼型
（四）表现型
九、安抚客户情绪语句
十、处理投诉的基本思维
（一）角色演练与研讨
（二）投诉处理要点
1、倾听
2、分享
3、澄清
4、方案
5、确认
（三）3F处理技巧
（ 注：以上培训内容、课时、费用仅供参考，请以实际沟通结果为准。）
◇ 备注：需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部：联系人：王琳、座机：010-64893190、手机及微信号码：15810925980、QQ号码：2355678038
企业内训服务：
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今，超过15年以上，持续用心提供管理咨询及企业培训服务！为各类企业超过50万名学员的培训，曾经举办过数千场企业内训，举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务，有诸多客户满意的成功案例，以现场培训为主导，以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础，以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力，帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供：企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求，凭借卓越的专业能力和持续的创新精神，获得了诸多客户的认可。
内训服务流程：
1) 企业根据面临的问题，提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求，确定内训讲师，设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通，进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上，根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材，配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施，通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析，并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部
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