《银行网点大堂经理综合能力提升》培训课程
【课程背景】为什么要学习本课程
今天，中国的银行格局已经发生了翻天覆地的变化，在市场竞争日趋激烈的时代。现在，无论是四大国有银行，还是商业银行，都由传统的银行业务转向“零售”银行。银行零售大多都是通过网点大堂和柜面交易来实现，但受互联网金融及银行自助分流的，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大堂制胜”就成为提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。
在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。我们要用卓越的服务来赢取客户。
【课程收益】通过本课程您将学习到
新型大堂经理的职责
大堂经理应提供什么样的“优质服务”
了解营销是以客户需求为导向，客户需要什么就推荐什么
掌握“大堂制胜”的灵魂在于客户服务与营销的有机结合
【培训对象】
大堂经理
【培训时间】
1-2天，6小时/天
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
***部分 大堂经理的角色认知
◆案例分享：世界银行近几年的发展变化
◆案例分享：中信银行的变革
我们处于一个变革的时代
1、新世纪银行的竞争源于
无法逃脱的挑战
范围更广的专业技能要求
不学习难以生存
2、大堂经理如何转型
传统大堂经理
1)咨询员
2)被动式
3)能力要求低
新型大堂经理-网点的“大管家”
1)网点现场管理者
2)主动服务客户
3)更高的能力和体力要求
4)推动网点分层分类服务
5)决定网点“赔赚”的关键
◆案例分享: 招商银行与建设银行的“大堂经理”在“互联网+”下的 “客户”与“用户”思维体现
第二部分 银行服务从“满意”到“忠诚”的服务意识
什么是服务？
情景再现：办理银行卡
1、从中国词典中看服务
2、从英文词典中看服务
SMILE-微笑
EXCELLENT-出色、优质
READY-准备好
……
◆案例分享：美国“西雅图”银行带给你的出色服务
3、从客户投诉中体现服务内涵
服务不规范
业务不熟悉
效率低
什么是优质服务？
4、大堂经理应建立哪些服务意识？
态度
倾听
……
5、以客户体验为“导向”，以客户 “满意”为中心
◆案例分享：什么是客户体验，日本是如何做到的
◆案例分享：美国“安快”银行的体验
（1）以客户体验为导向－从客户体验“关键时刻”入手
什么是客户体验的关键时刻？
◆案例分享：宜家家居如何带给你“峰值”与“终值”
（2）我们银行的“峰值”与“终值”是哪些环节？
（3）银行提升客户体验的八个重要环节
排队等候环节
高柜业务办理环节
“营业厅寻找”环节
6、以客户满意为中心－从服务的“五大要素”入手
◆案例分享：“平安银行”收取15元钱，却收走了客户的信任
◆案例分享：银行理财产品导致公共事件引发的思考
第三部分：客户的感知需求分析
◆小组讨论：一个家庭的财富应该如何规划
◆案例分享：标准普尔是如何规划个人财富的
客户的需求是什么？
1、了解客户所处的生命周期
单身
家庭
退休
2、不同收入层次客户的理财需求
富翁
富裕
……
3、如何识别客户
厅堂
系统
客户转介绍
……
◆案例分享：你通过看能观察出客户的层次吗？
◆案例分享：某银行的大堂经理卖“保险”的口头语“刚刚好”
4、参考识别特征
大额存取现金或汇款
外汇业务
……
◆案例分享：花旗银行如何识别贵宾卡
5、与客户沟通
6、根据需求的销售策略
客户购买心理分析
FAB法则
如何有效提问
向客户推荐的产品
◆情景演练：
1、投诉下如何进行交叉营销
2、各种业务下的营销与识别
第四部分：如何做到主动营销
1、营销氛围营造
LED品牌宣传
易拉宝
宣传资料
◆案例分享：光大银行、工商银行的营销氛围营造
如何摆放达到视觉冲击效果
2、给客户留下美好的印象
完美的仪容仪表
专业的形象
专业引导客户
3、了解需求
客户能买的起吗？
哪些因素影响购买决定？
谁实际上做购买决定？
4、做出推荐
5、大堂经理销售方式
交叉销售
等候中的客户
……
◆案例分享：建设银行大堂经理卖“黄金”
◆讨论分享：你是如何看待客户拒绝你的？
第五部分：营销话术记心理
1、存折如何销售卡？
2、基金如何销售？
3、理财产品如何销售？
◆话术分享：
1.这只基金目前都还在亏损，什么时候才可能获利呢？
2.产品不好，担心产品卖不出去，怎么办？
3.客户为什么拒绝购买
第六部门：银行网点现场5S管理
1、6S管理的概念
2、银行6S管理中存在的主要问题
3、整理推行技法
4、整顿遵循的原则
5、清扫推进方法
6、如何实施清洁活动
7、如何实施素养活动
8、网点6S实施关键
◆案例分享：某行6S管理实施
（ 注：以上培训内容、课时、费用仅供参考，请以实际沟通结果为准。）
◇ 备注：需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部：联系人：王琳、座机：010-64893190、手机及微信号码：15810925980、QQ号码：2355678038
企业内训服务：
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今，超过15年以上，持续用心提供管理咨询及企业培训服务！为各类企业超过50万名学员的培训，曾经举办过数千场企业内训，举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务，有诸多客户满意的成功案例，以现场培训为主导，以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础，以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力，帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供：企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求，凭借卓越的专业能力和持续的创新精神，获得了诸多客户的认可。
内训服务流程：
1) 企业根据面临的问题，提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求，确定内训讲师，设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通，进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上，根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材，配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施，通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析，并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部
王琳-会员中心
