《企业危机公关策略及技巧》培训课程
【培训收益】通过本培训您将学习到
1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识
2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点
3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点
【培训对象】
企业董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人、中高层管理人员等
企业品牌、风控、运营、设计、工程、营销、客户关系、法务、物业等部门负责人及相关从业人员
【培训课时】
2天，6小时/天
【培训大纲】
一、管理者危机意识提升
1、处置危机不要拖，要尽快处置
2、先入为主先发制人
3、不要太强势，学会放低姿态
4、尽量不要掩盖
5、不全说，但不要撒谎
6、不要高估人性
7、该走的程序要走，该说的话要说
8、回应比回报更重要
9、不要承诺
10、处置危机没有固定的模式
二、企业危机管理常见的几个问题
1、部分领导对危机重视不够；
2、日常的管理中存在一定程度上的不规范；
3、危机公关工作机制不健全;
4、处置舆情能力和水平有限，不能及时妥善应对;
5、 沟通联系不及时，不能有效引导舆论态势的发展.
三、危机公关中存在的几个问题
1、怕：见到记者能躲则躲，能溜则溜；
2、慌：面对记者心里没有底，不知如何是好，乱说话，说错话，说无原则的话，缺乏应对常识。
3、捂：对于一些本已熟知或已了解的事实要么捂着不说，要么语焉不详，要么模棱两可。
4、 拖：对于记者的提问和所提的要求，推诿拖拉，不愿负责，不敢负责。
5、虚：面对媒体记者的质疑心里有虚，不敢讲实话，不敢讲真话，企图蒙混过关。
四、危机处置的两大工作
1、 还原真相的五个报
事实怎么报：
通过案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？
网络联想怎么打破（四个步骤）；
如何应对微博举报（三个建议）；
如何应对网络爆料（三个建议）；
实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。
态度怎么报：
通过等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？
原因怎么报：
如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
进展怎么报：
进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？
负面怎么报：
（1）没有组织授权不可以说。
（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；
（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；
（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？
2、 建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定
五、危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是企业的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、如果是一个老师一个部门一个分校的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1）现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧。
现场处置的原则及关键点
原则：***要务，***目标
三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪
（2）责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（十五个切割案例）
（3）受害人：全程陪同，三陪一、吃好住好喝好
（4）原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？
3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？
六、危机处理的步骤
1、分析判断
危机是什么？所处的阶段？
涉及到的利益相关者有哪些？
可能的发展方向及对企业的危害
2、制定目标
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潜伏期：大事化小？
爆发期：引导舆论、有效疏导？
持续期：控制局面、转移视线？
终止期：形象重塑？
4、组织策划：三个步骤
成立危机处理小组
组织企业资源
形成具体行动方案
5、管理实施
五个原则？
两种机制？
四个注意？
6、危机预警-五个步骤之外
跟踪？预判？变坏事为好事？
七、危机中媒体应对策略与新闻发布技巧
1、危机公关通用的五大目标
2、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则
3、危机公关应避免的一些陷阱
4、危机中媒体公关的具体路径
泄洪模式-信息加工-新闻发言人
实施泄洪模式应注意的五大问题
信息如何加工？应遵循什么原则？
有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？
亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？
危机信息的四大发布形式？新闻发布会的基本程序？
5、新闻发言人
新闻发言人不是人？
新闻发言人不是一个人？
新闻发言人不仅仅发布信息？
新闻发言人发布的是新闻？
新闻发言人需具备的素养？
新闻发言人应具备的技巧？
新闻发言人说出重点的十一个步骤？
新闻发言人的授权体系？
新闻发言人的口径原则？
新闻发言人工作验收单？
新闻发言人应对不同类型记者的技巧？
八、课程总结及提问
1、危机公关40个字
2、企业突发事件应对三字诀
3、企业舆情应对的指标
4、学员提问及互动
（ 注：以上培训内容、课时、费用仅供参考，请以实际沟通结果为准。）
◇ 备注：需要此内训课程请联系负责您的“培训顾问”或致电我们的“企业内训事业部”
◇ 企业内训事业部：联系人：王琳、座机：010-64893190、手机及微信号码：15810925980、QQ号码：2355678038
企业内训服务：
我们是国企、央企、上市公司等成长性大中型企业的管理咨询及企业培训服务商。
从2004至今，超过15年以上，持续用心提供管理咨询及企业培训服务！为各类企业超过50万名学员的培训，曾经举办过数千场企业内训，举办超过1500场以上公开课。
主要针对高层管理、中层管理、基层管理、新任经理、后备人才、骨干员工、新员工等人群提供培训。
我们提供外训及内训多种培训形式服务，有诸多客户满意的成功案例，以现场培训为主导，以在线培训为辅助。
以全年80天会员自主举办的线下公开课及线上公开课为基础，以经理成长营、员工训练营为新兴主力课程的综合性培训机构。
强大的课程体系涵盖领导力、专业能力、职业能力等职场人士必备的三大能力，帮助企业打造职业核心竞争力。
特别擅长提供：企业内训、经理成长训练营、员工职业化集训营、新员工入职培训、销售精英训练营、公开课、在线商学院.培训。
全方位人才培养整体解决方案能满足客户在所有层次的人才培养需求，凭借卓越的专业能力和持续的创新精神，获得了诸多客户的认可。
内训服务流程：
1) 企业根据面临的问题，提出具体培训需求。
2) 根据贵单位的培训需求，确定内训讲师，设计初步培训方案。
3) 通过电话访谈与客户人力资源部门和参训学员代表或上级主管进行沟通，进一步了解企业面临的问题和培训需求。
4) 在上述沟通和调研基础上，根据实际沟通结果修订培训方案。
5) 客户确认度身定制的培训方案。
6) 签订具体内训服务合同。
7) 制订培训教材，配合客户进行培训的现场安排。
8) 课程实施，通过理论讲授、案例分析、互动交流、小组探讨、情景模拟等形式开展针对性的内训服务工作。
9) 课程结束后对培训效果进行评析，并进行相关跟踪服务。
◆ 北京联合智训企业管理咨询有限公司 企业内训事业部
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