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培训对象: 企业董事长、总经理，部门经理、中层管理者及一线为客户提供服务或从事销售工作的人员相关人员
培训方式：专题讲解+案例分析+小组讨论
所属专业: 客户服务
开课时间：2003年3月17、18日
课时长短：2天
培训地点：北京 蓟门饭店
课程收费：￥2000/位（含讲义、茶点）
课程优惠：持有公开课学习卡的学员请您特别声明，您将享受超值优惠！详见东方培训指南网公开课学习卡介绍 其他学员，提前办理财务手续，1人报名，9.5折；2人报名，9折；3人及3人以上报名，8.5折；现场交费无人数优惠折扣。提前3周办理财务手续，享受9折优惠，提前2周办理手续享受9.5折优惠，当周办理手续，无时间优惠。两种优惠措施可累计享受。不再另行议价，谢谢合作！
培训顾问:陈先生、王小姐
MSN：trainingweb@hotmail.com 电子邮件: trainingclub@126.com
公开课咨询电话: 010-64893190、64963760
 培训目标（Format&Key Benefits）:
了解现代客户服务理念，有效提升员工的客户服务意识；
对“关键时刻”的深入理解，为客户创造价值的关键时刻；
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧；
课程大纲（Program Content ）
 一、全面认识客户服务
1、服务策略与服务经济时代
2、企业结构与服务的关系图
3、从4P到4C；
4、服务的概念
5、服务的特征；
6、客户满意度的组成
7、客户满意的状态
8、客户满意的三个层次
9、客户不满意的后果
10、不满意客户的影响
11、服务人员的素质组成
12、服务人员的五项修炼介绍
13、讨论：请描述令你印象最深刻的被服务经历，并说明原因。
二、客户服务关键时刻的行为模式（上）
1、影响差异性变量
2、关键时刻
3、关键时刻的起源
4、MOT行为模式图
5、影响客户的交际技巧因素
6、影响客户的处事技巧因素
7、行为模式一：奠定基调
8、行为模式二：诊断问题
三、客户服务关键时刻的行为模式（下）
1、行为模式三：寻求解决问题的方案
2、行为模式四：达成共识
3、建立内部客户的观念
4、行为模式五：总结回顾
5、行为模式六：完善措施
四、应用行为模式分析问题
1、课程总结、答疑、课程评估
课程报名：
1、可网上报名，也可填妥报名表，传真报名。咨询请电：010-64893190。
2、传真报名表及汇款凭证后，开课前一个星期您会收到确认函，包括会场地址、地图和时间安排
3、收到报名表后,北京市四环以内客户,我们将派专人携带发票上门取款.其它及外地的客户，请将培训费汇到我公司帐户
公司名称：北京联合智训企业管理咨询有限公司
谁曾经选择我们的培训服务：
我们将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合，开发并完善了40多个系列，1200余门管理培训、销售培训、市场管理培训、财务培训、项目管理培训、采购培训、谈判培训、客户服务培训相关课程，涵盖了企业运营的各个方面。灵活、互动的小班现场授课形式也充分保障了培训效果。
自１９９９年以来，我们先后为超过10000多家的企业提供过会员、公开课和企业内部培训服务，他们分别是诺基亚、爱立信、阿尔卡特、HP、约克、科勒、飞利浦、DHL、诺和诺德、SEW、上海通用汽车有限公司、霍尼韦尔高分子材料（中国）有限公司、卡夫天美食品（天津）有限公司、朗讯科技、伊莱克斯电器（中国）有限公司、惠而普家用电器有限公司、一汽丰田汽车销售有限公司、汉高股份有限公司、TCL 集团股份有限公司、三洋制冷、中化、中石化、中海油、中国电信、网通、联通、核工业总公司、航天科工集团、航天科技集团、建设银行、招商银行、中建国际、中青旅、中外运、海南航空、上海大众、一汽丰田、宇通客车、中信证券、华为、大唐电信、联想集团、北大方正、东软集团、清华紫光、清华同方、用友软件、时代集团、中关村科技、大田集团、赛特集团、亨通集团、国泰集团、珍奥核酸、三元牛奶、红牛饮料、好利来、好伦哥、稻香村集团、SOGO、中原地产、戴德梁行、万科、华润置地、金地、同仁堂、康恩贝药业、双鹤药业、协和药业、仙琚药业、多维药业、万东医疗、北科医疗、惠好医疗、大北农集团、中牧股份、兆龙饭店、国宾酒店、黄龙酒店等世界500强公司和国内成功企业……涵盖ＩＴ、软件、仪表、医药、建筑、地产、制造、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市，其中不乏引人瞩目的世界500 强和优秀的中国企业。
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