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培训对象：客户服务主管、客户服务人员、销售人员、行政支持人员.
培训方式：专题讲解+案例分析+小组讨论
所属专业：销售培训 客户服务
开课时间：2006年11月4日
课时长短：1天
培训地点：北京 中国国际科技会展中心
课程收费：￥1500/位（含讲义、茶点）
培训顾问:陈先生、王小姐
MSN：trainingweb@hotmail.com 电子邮件: trainingclub@126.com
公开课咨询电话: 010-64893190、64963760
 培训目标（Format&Key Benefits）:
满意100---优质客户服务的理念
满意100---优质客户服务技巧
满意100---处理客户投诉及抱怨的技巧
满意100---打造快乐的团队和员工
课程大纲（Program Content ）
第一单元：满意100---优质客户服务的理念
一、 认识我们的客户
1、客户是谁
2、为什么客户会选择你
3、客户忠诚度测试
二、 认识我们的服务
1、优质服务意识
2、优质服务标准
3、优质服务价值
三、 客户服务金字塔
第二单元：满意100---优质客户服务技巧
一、 优质服务流程图
二、 接待客户---给客户正向的瞬间感受
1、形、气、神的修炼
2、看、说、动的修炼
3、影响瞬间感觉的行为点评
四、 了解客户---使客户对我们的服务有信心
1、倾听---了解客户的双重期望
2、提问---确认客户的言下之意
3、检验---核实客户的需求细节
五、帮助客户---切实解决客户的问题
1、有效承诺及快速反应
2、不要期待客户理解你的流程
3、首问负责制
4、客户期望值的调节
5、提供解决办法的选择
六、留住客户---将满意的客户变成忠诚的客户
1、履约过程的良好沟通
2、个性化需求被满足
3、提供超值服务和附加信息
4、客户情感帐户的不断投资
第三单元：满意100---处理客户投诉及抱怨的技巧
一、客户投诉的价值
三、 投诉者究竟想得到什么
四、 处理投诉的金科玉律
1、3W---之前必须了解的三件事
2、3R---受理人员的基本态度
3、6F---处理过程应遵循的原则
五、 处理投诉的最佳步骤
1、处理情绪
(1)保持镇静，积极聆听
(2)不论是非，不无谓辩护
(3)诚意道歉，让对方下台
2、解决问题
(1)有效提问，核实问题
(2)反应迅速，方案有效
(3)共同探讨，达成协议
(4)提供选择，寻求支持
3、反馈跟进
4、不同类型的客户投诉的处理方法
第四单元：
一、 内部员工的双重角色
二、 建立内部客户的增值线
课程报名：
1、可网上报名，也可填妥报名表，传真报名。咨询请电：010-64893190。
2、传真报名表及汇款凭证后，开课前一个星期您会收到确认函，包括会场地址、地图和时间安排
3、收到报名表后,北京市四环以内客户,我们将派专人携带发票上门取款.其它及外地的客户，请将培训费汇到我公司帐户
公司名称：北京联合智训企业管理咨询有限公司
谁曾经选择我们的培训服务：
我们将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合，开发并完善了40多个系列，1200余门管理培训、销售培训、市场管理培训、财务培训、项目管理培训、采购培训、谈判培训、客户服务培训相关课程，涵盖了企业运营的各个方面。灵活、互动的小班现场授课形式也充分保障了培训效果。
自１９９９年以来，我们先后为超过10000多家的企业提供过会员、公开课和企业内部培训服务，他们分别是诺基亚、爱立信、阿尔卡特、HP、约克、科勒、飞利浦、DHL、诺和诺德、SEW、上海通用汽车有限公司、霍尼韦尔高分子材料（中国）有限公司、卡夫天美食品（天津）有限公司、朗讯科技、伊莱克斯电器（中国）有限公司、惠而普家用电器有限公司、一汽丰田汽车销售有限公司、汉高股份有限公司、TCL 集团股份有限公司、三洋制冷、中化、中石化、中海油、中国电信、网通、联通、核工业总公司、航天科工集团、航天科技集团、建设银行、招商银行、中建国际、中青旅、中外运、海南航空、上海大众、一汽丰田、宇通客车、中信证券、华为、大唐电信、联想集团、北大方正、东软集团、清华紫光、清华同方、用友软件、时代集团、中关村科技、大田集团、赛特集团、亨通集团、国泰集团、珍奥核酸、三元牛奶、红牛饮料、好利来、好伦哥、稻香村集团、SOGO、中原地产、戴德梁行、万科、华润置地、金地、同仁堂、康恩贝药业、双鹤药业、协和药业、仙琚药业、多维药业、万东医疗、北科医疗、惠好医疗、大北农集团、中牧股份、兆龙饭店、国宾酒店、黄龙酒店等世界500强公司和国内成功企业……涵盖ＩＴ、软件、仪表、医药、建筑、地产、制造、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市，其中不乏引人瞩目的世界500 强和优秀的中国企业。
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