公开课报名 | 内训登记

 主办机构：北京联合智训企业管理咨询有限公司
培训对象: 企业董事长、总经理，部门经理、中层管理者及一线为客户提供服务或从事销售工作的人员相关人员
培训方式：专题讲解+案例分析+小组讨论
所属专业: 客户服务
开课时间：2007年1月26-27日
课时长短：2 天
培训地点： 北京朝阳区 中国化工大厦 北四环路北，安慧桥东北角，地铁5号线惠新西街站即可到达，自驾应自惠新东桥下由东向西走辅路课程收费：￥2400元/位（含培训费、资料费、午餐费、茶点、文具费等）
公开课咨询电话: 010-64893190、64963760    电子邮件: trainingmail@126.com   培训顾问:陈先生、王小姐 

 培训目标（Format&Key Benefits）:
了解现代客户服务理念，有效提升员工的客户服务意识；
对“关键时刻”的深入理解，为客户创造价值的关键时刻；
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧；

 课程大纲（Program Content ）

一、全面认识客户服务

1、服务策略与服务经济时代
2、企业结构与服务的关系图
3、从4P到4C；
4、服务的概念
5、服务的特征；
6、客户满意度的组成
7、客户满意的状态
8、客户满意的三个层次
9、客户不满意的后果
10、不满意客户的影响
11、服务人员的素质组成
12、服务人员的五项修炼介绍
13、讨论：请描述令你印象最深刻的被服务经历，并说明原因。

二、客户服务关键时刻的行为模式（上）

1、影响差异性变量
2、关键时刻
3、关键时刻的起源
4、MOT行为模式图
5、影响客户的交际技巧因素
6、影响客户的处事技巧因素
7、行为模式一：奠定基调
8、行为模式二：诊断问题

三、客户服务关键时刻的行为模式（下）

1、行为模式三：寻求解决问题的方案
2、行为模式四：达成共识
3、建立内部客户的观念
4、行为模式五：总结回顾
5、行为模式六：完善措施

四、应用行为模式分析问题

1、课程总结、答疑、课程评估




 课程报名：
1、可网上报名，也可填妥报名表，传真报名。咨询请电：010-64963760、64893190。
2、传真报名表及汇款凭证后，开课前一个星期您会收到确认函，包括会场地址、地图和时间安排
3、收到报名表后,北京市四环以内客户,我们将派专人携带发票上门取款.其它及外地的客户，请将培训费汇到我公司帐户
4、办理汇款相关信息：
公司名称:北京联合智训企业管理咨询有限公司
帐 号: 01090319700120108057360
收款行: 北京银行亚运村支行
培训地点：北京 朝阳区 中国化工大厦 北四环路北，安慧桥东北角，地铁5号线惠新西街站即可到达，自驾应自惠新东桥下由东向西走辅路

 内训流程：
我们的培训师将根据您所提出的培训需求或培训目标，结合对您企业实际情况的深入了解和您一起制定培训方案、开发培训课程、实施培训并最终圆满达成您的培训目标。