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 主办机构：北京联合智训企业管理咨询有限公司
培训对象: 客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等
培训方式：专题讲解+案例分析+小组讨论
开课时间：2007年6月22日
课时长短：1 天
培训地点： 北京朝阳区 中国化工大厦 北四环路北，安慧桥东北角，地铁5号线惠新西街站即可到达，自驾应自惠新东桥下由东向西走辅路课程收费：￥12000元/位（含培训费、资料费、午餐费、茶点、文具费等）
公开课咨询电话: 010-64893190、64963760    电子邮件: trainingmail@126.com   培训顾问:陈先生、王小姐 

 培训目标（Format&Key Benefits）:
1. 使学员发现自己理解的客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距
2. 明确客户服务者的职业素质，针对客户服务中所面临的问题提供建议性的答案
3. 使学员掌握同客户沟通，处理客户情绪的基本程序
4. 通过现场客户服务技巧演练，从理性上感受客户服务处理中的关键环节
5. 通过实景案例研讨，得到针对性的解决服务问题的建议
6. 了解处理客户不满的错误及正确的行为，树立使客户满意的正确行为标准
7. 明确达成客户满意的综合性要求和操作规程

 课程大纲（Program Content ）

客户满意理念的问卷调查

客户满意的基本理念——什么是真正的客户满意

客户服务者的职业素质要求

客户满意理念的总结

什么是客户关注的因素

瞬间真实感受与关键时刻管理

优质客户服务周期

同客户的情感打交道的技巧

客户服务周期与标准流程

确立客户服务标准

如何把握客户的购买行为模式与心理

不同类型客户的特征分析

加强与客户的沟通的方法

管理客户的期望值

客户的不满是怎样形成的

处理客户不满的重要性

正确处理客户投诉的原则

客户服务实务——正确处理客户不满的原则、程序和方法

组建客户服务团队

 讲师介绍：
何冰先生，北京联合智训企业管理咨询有限公司高级培训讲师，北京大学客座教授，清华大学职业经理人训练中心特聘讲师。他擅长管理技能、营销管理、销售技巧、个人发展等培训课程，何先生授课风格热情、生动、幽默，深入浅出，能将西方先进的管理理念与中国的实际情况有机结合，具有极强的实用性。 何先生开发的管理与营销课程是在实际操作和研究的基础上，结合国内外各类企业的真实案例，专为企业拓展国内市场而开发、设计的，深受企业和学员的好评，课程满意度稳居4.5分以上（5分制）。何先生近年服务的客户主要来自计算机、通信、仪器仪表、生物工程、食品、医药、贸易、房地产、酒店、广告和零售等多个行业千余家企业。
教育背景：北京大学 工商管理硕士
曾任某大型跨国公司市场经理，有丰富的企业管理和培训经验，熟知现代企业经营管理中存在的问题
主讲课程：
职业经理人管理技能提升系列培训、高级销售管理实务、专业销售技巧训练、优质客户服务与管理、现代企业员工职业化系列培训

何冰 主讲的培训课程
· 如何做一名优秀的部门经理
· 职业经理人管理技能提升系列培训
· 卓越的领导力提升训练
· 全面提升执行力
· 营造高效团队
· 高绩效的销售管理实务
· 专业销售技巧训练
· 优质客户服务与管理
· 培训培训师
· 提升销售竞争力
· 实战销售技巧全面解析
· 现代企业员工职业化系列培训
· 销售团队建设与管理
· 成功的商务谈判
· 销售人员必备技能培训




 课程报名：
1、可网上报名，也可填妥报名表，传真报名。咨询请电：010-64963760、64893190。
2、传真报名表及汇款凭证后，开课前一个星期您会收到确认函，包括会场地址、地图和时间安排
3、收到报名表后,北京市四环以内客户,我们将派专人携带发票上门取款.其它及外地的客户，请将培训费汇到我公司帐户
4、办理汇款相关信息：
公司名称:北京联合智训企业管理咨询有限公司
帐 号: 01090319700120108057360
收款行: 北京银行亚运村支行
培训地点：北京 朝阳区 中国化工大厦 北四环路北，安慧桥东北角，地铁5号线惠新西街站即可到达，自驾应自惠新东桥下由东向西走辅路

 内训流程：
我们的培训师将根据您所提出的培训需求或培训目标，结合对您企业实际情况的深入了解和您一起制定培训方案、开发培训课程、实施培训并最终圆满达成您的培训目标。