公开课报名 | 内训登记

举办时间：2008年4月18日
课时长短：1 天
主办机构：北京联合智训企业管理咨询有限公司
培训对象:各企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管
培训方式：讲授、启发、互动、讨论课堂练习等多种方式，能提供相应课程的内训和咨询服务，欢迎企业度身定做。
所属专业:客户服务、销售技巧
培训地点：朝阳区 中国化工大厦 北四环路北，安慧桥东北角，地铁5号线惠新西街站即可到达，自驾应自惠新东桥下由东向西走辅路
课程收费：￥1000元/位（含培训费、资料费、茶点、文具费等）
优惠：只对提前办理财务手续的学员提供折扣优惠！
开课2周前办理财务手续：￥1000元/位，人数超过3人将有更多折扣优惠！ 开课前2周内办理财务手续：￥1200元/位，没有折扣！
公开课咨询电话: 010-64893190、64963760  电子邮件: trainingmail@126.cm   培训顾问:陈先生、王小姐 

 培训讲师：陈 巍
北京联合智训企业管理咨询有限公司市场营销课程主讲培训师，著名职业培训师，客户服务训练专家。曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客服经理、台湾光复书局培训经理、泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问。现任北京东方诚信企业管理咨询有限公司高级顾问，中国联通、香港光华管理学院特聘高级培训师。

 培训目标（Frmat&Key Benefits）:
* 明晰为客户提供金牌服务的理念
* 掌握塑造服务人员专业化的要领
* 掌握接待和理解客户的重要技巧
* 掌握帮助和留住客户的重要技巧
* 把握有效管理客户期望值的方法
* 掌握处理客户投诉的原则和技巧

为什么要学习本课程
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！

 课程大纲（Prgram Cntent ）

第一 金牌服务的理念
1．引言
2．服务工作面临的挑战
3．什么是金牌客户服务

第二 金牌服务的员工
1．服务代表的职业化塑造
2．服务代表的品格素质

第三 理解客户的观点
1．讨论：体验作为客户的经历
2．优质服务是穿客户的鞋子
3．客户对于服务的观点

第四 了解客户的期望
1．引言
2．客户的期望值
3．客户的满意度
4．客户服务循环图

第五 接待客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何接待客户
3．接待客户的准备
4．欢迎客户

第六 理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何倾听
3．倾听的技巧

第七 理解客户的技巧（下）
1．引言
2．提问的技巧
3．复述的技巧
4．理解客户的情景剧

第八 管理客户的期望值
1．引言
2．讨论：如何达到客户的期望值
3．帮助客户的技巧
4．向客户提供信息和选择
5．帮助客户的情景剧

第九 满足客户期望的技巧
1．引言
2．设定客户期望值
3．达成协议
4．帮助客户的情景剧

第十 客户关系的建立
1．引言
2．讨论：结束服务时需要做的工作
3．留住客户的步骤
4．留住客户的情景剧

第十一 投诉带来的挑战
1．引言
2．讨论：对投诉的认识
3．有效处理客户投诉的意义
4．处理客户投诉的原则
5．客户投诉的情景剧

第十二 应对挑战的技巧
1．引言
2．有效处理投诉的技巧
3．投诉处理结束后需要做的工作
4．客户投诉的情景剧

 课程报名：
1、可网上报名，也可填妥报名表，传真报名。咨询请电：010-64963760、64893190。
2、传真报名表及汇款凭证后，开课前一个星期您会收到确认函，包括会场地址、地图和时间安排
3、收到报名表后,北京市四环以内客户,我们将派专人携带发票上门取款.其它及外地的客户，请将培训费汇到我公司帐户
4、办理汇款相关信息：
公司名称:北京联合智训企业管理咨询有限公司
帐 号: 01090319700120108057360
收款行: 北京银行亚运村支行

 内训流程：
我们的培训师将根据您所提出的培训需求或培训目标，结合对您企业实际情况的深入了解和您一起制定培训方案、开发培训课程、实施培训并最终圆满达成您的培训目标。